理性看待“诉差评侵权被驳回”

 公司新闻     |      2019-10-10 12:36

张涛

因认为买家李某在没有任何事实依据的情况下给予差评,致其商誉严重受损、产品销量下降,淘宝卖家以侵犯其名誉权为由,将李某诉至北京互联网法院,要求李某删除相关评价、赔礼道歉并赔偿经济损失9800元。9月11日,北京互联网法院开庭审理此案并当庭宣判,驳回卖家的全部诉讼请求。(9月12日《北京青年报》)

电商平台设置买家评论功能,是考虑到网络购物具有虚拟性,希望通过买家网购后的真实体验评论,在买卖双方之间构建一个信息对称的平台。对于卖家来说,好评可以带来好的口碑和人气,差评则会影响潜在消费群体的购买意愿。为此,个别卖家会通过短信和电话骚扰、威胁等方式逼迫消费者删除差评,还有卖家认为差评侵犯了其名誉权,一纸诉状将买家告上法庭。

《消费者权益保护法》规定,消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者按照自身消费体验给出好评或差评,都是行使监督权。当然,消费评价具有很强的主观性,往往因人而异,差评未必能真实反映商品和服务好坏,但只要不是出于主观恶意,差评即使存在片面、失当,缺乏事实依据,也不构成侵权。

对此,《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》明确规定,“消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论,不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁,损害其名誉的,应当认定为侵害名誉权。”在司法实践中,这类案例多以卖家败诉告终,也有买家因“恶意差评”而败诉的情况。

对于“卖家诉买家差评侵权被驳回”,买卖双方都应理性看待。一方面,卖家要从中汲取教训,尊重消费者的评价权,宽容对待差评。在遇到差评时,首先反思自身产品质量和服务水平是否存在不足,有针对性地加以改进。同时,耐心地做好沟通解释工作,通过回复评价说明相关情况,提供积极、合理的解决方案,赢得消费者的谅解。应该说,所谓“恶意差评师”只是极少数,大多数消费者都是基于自身体验作出的评价,并无私心。有的买家因误解误会给出了差评,因卖家积极沟通后,一般会删除差评。而在上述案件中,主要是因为卖家态度消极,推卸责任,才导致事件进一步升级。

另一方面,买家不能有权就任性,要分清诉求表达和侵权的界限,做到理性行使权利、化解纠纷,避免人身攻击或使用不文明用语。比如,在差评中可以批评商家产品不合格、服务不满意,但倘若加以侮辱、诽谤,则可能构成侵权。2017年,北京乘客卫先生因专车司机未避行拥堵路段导致车费较高、用时较长,在评价中对其服务给予差评并使用了侮辱性语言。事后,专车司机将其告上法庭,最终法院判决卫先生和专车公司赔偿司机3000元精神损失费。

此外,虽然《电子商务法》规定“电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价”,但并不意味着电商平台对服务评价完全无所作为。平台经营者应完善评价发表机制,通过设置关键词,对侮辱性语言予以过滤。在接到投诉后,应及时对于涉嫌侵权的评价采取屏蔽、断开链接等必要措施,避免侵权行为进一步扩大,否则就要和侵权者一起承担连带责任。漫画/陈彬


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